Dizionario del consumatore

È un documento che deve essere consegnato dal venditore ai potenziali clienti, che fornisce un confronto tra la stima della spesa annua che un cliente-tipo, con determinati livelli di consumo, sosterrebbe se aderisse all’offerta,  rispetto a quella che lo stesso cliente-tipo sosterrebbe in base alle condizioni regolate dall’Autorità.

La scheda contiene, tra l’altro, l’indicazione di eventuali costi per servizi aggiuntivi, diversi dalla fornitura di energia elettrica/gas, previsti dal contratto; eventuali modalità di indicizzazione/variazione del prezzo e le modalità di calcolo della variazione; eventuali sconti e/o bonus previsti dall’offerta; eventuali ulteriori dettagli sull’offerta contrattuale e la loro modalità di applicazione.

Per confrontare in modo semplice e affidabile le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas disponibili nella località in cui si trova l’utenza è inoltre possibile consultare il Portale Offerte, il comparatore istituzionale realizzato in base alle disposizioni dell’Autorità.

Sono contratti in cui il prezzo della componente energia o gas naturale viene mantenuto fisso per un certo periodo di tempo, che varia da contratto a contratto (12, 24, 36 mesi…..).

Di solito le altre componenti (trasporto dell’energia o del gas naturale e gestione del contatore, oneri di sistema) seguono gli aggiornamenti tariffari stabiliti dall’Autorità; è bene comunque verificare sul contratto, nella parte relativa alle condizioni economiche, e nelle Schede di confrontabilità.

Sono contratti in cui il prezzo della componente energia varia automaticamente, a scadenze prefissate, in base alle variazioni di un indice o di un prezzo di riferimento, che solitamente riflettono le variazioni di prezzo nei mercati all’ingrosso. Di solito le altre componenti (trasporto dell’energia e gestione del contatore, oneri di sistema) seguono gli aggiornamenti tariffari stabiliti dall’Autorità; è bene comunque verificare sul contratto, nella parte relativa alle condizioni economiche, e nelle Schede di confrontabilità.

In caso di offerta a prezzo variabile, insieme all’indicazione del prezzo o della componente indicizzata, deve essere evidenziata la frequenza delle possibili variazioni. Il venditore deve inoltre indicare, sia nel contratto sia nella scheda di confrontabilità, quale è il meccanismo d’indicizzazione adottato, il prezzo massimo raggiunto negli ultimi 12 mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato applicato.

Riferimenti:

Sono contratti che prevedono la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per queste offerte valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Il cliente deve essere informato degli eventuali vincoli previsti per l’erogazione congiunta delle due forniture.

Al momento della conclusione del contratto, o comunque, se il contratto è stato concluso mediante comunicazione a distanza (telefono o internet), entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione, e in ogni caso, prima dell’attivazione della fornitura, il venditore deve consegnare o trasmettere al cliente in forma cartacea o, a scelta del cliente finale, su altro supporto durevole (ad esempio, su una chiavetta usb o tramite un link con password):

• una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico);
• una Nota informativa predisposta dall’Autorità che riassume gli obblighi d’informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spiega al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto;
• una Scheda di confrontabilità predisposta secondo lo schema definito dall’Autorità.

Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre:

• farsi chiaramente identificare, specificando che è un agente di vendita, l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa;
• prima di richiedere qualsiasi documento o dato della fornitura e, in particolare, le bollette, informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale;
• indicare la durata e la validità dell’offerta, i clienti a cui è rivolta e le modalità di adesione;
• fornire informazioni dettagliate sul contratto proposto, in particolare riguardo il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze di pagamento e le conseguenze di eventuali ritardi; i tempi e le procedure per l’eventuale esercizio del diritto di ripensamento (clienti domestici) e della facoltà di recesso;
• fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori;
• indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciale ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto;
• consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità;
• specificare i tempi tecnici necessari per il cambio venditore;
• se il cliente non è sul mercato libero, informarlo degli effetti del passaggio al mercato libero.

Se il contatto avviene fuori dai locali commerciali del venditore, le informazioni devono essere fornite su supporto cartaceo o altro mezzo durevole (ad esempio, un CD rom, una e-mail, un link a un sito internet accessibile con password).

Riferimenti:

L’Autorità ha emanato un Codice di condotta commerciale che stabilisce le regole di correttezza e trasparenza che le imprese di vendita, e i loro operatori commerciali, devono rispettare quando promuovono le loro offerte di mercato libero, stipulano un nuovo contratto o propongono modifiche di un contratto esistente, in modo da garantire ai clienti sia le informazioni necessarie su tutti gli aspetti del contratto che viene loro proposto, sia la possibilità di confrontare prezzi e caratteristiche delle diverse offerte.

Oltre a regole generali di comportamento e di riconoscibilità del personale commerciale, il Codice stabilisce:

• le informazioni che devono essere fornite al cliente in fase di promozione delle offerte;
• i documenti e le informazioni che devono essere forniti al cliente in occasione della conclusione del contratto, tenendo conto anche delle regole previste dal Codice del consumo;
• le caratteristiche e le clausole principali del contratto;
• i criteri per l’indicazione dei prezzi;
• il diritto di ripensamento in caso di vendita a distanza o in luoghi diversi dagli sportelli del venditore, in conformità al Codice del consumo;
• le modalità da seguire per proporre al cliente eventuali variazioni delle condizioni contrattuali.

Riferimenti: